Juin 2017 - Tendances

relation client   |  transformation digitale

Transformation digitale, place à l’expérience client

Enjeu incontournable pour les entreprises du 21e siècle, le passage au tout digital n’est pas une recette que l’on peut uniformément appliquer à toutes les sociétés. Environnements différents et problématiques variées incitent à bien préparer sa migration.

 

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Visibilité, notoriété, efficacité, toutes les entreprises sont concernées par le développement numérique. Toutes les activités, même les plus anciennes, sont touchées par la transformation digitale : la médecine (télémédecine), l’agriculture (drones, tracteurs sans pilote), les transports (e-billet, NFC) et aussi le BTP (tablette sur les chantiers, début de l’impression 3D). Si le summum de la digitalisation reste encore aujourd’hui l’apanage des sites de commerces comme Amazon, l’avenir est à l’ATAWAD (AnyTime, AnyWhere, AnyDevice) pour toutes les entreprises.

 

État des lieux

Le numérique n’est pas un atout, c’est une nécessité. Au-delà de la mise en place d’une prestation commerciale ou de services, tous les secteurs de l’entreprise sont concernés. Il faut donc numériser cette activité, à tous les niveaux.

On réduit trop souvent la transformation digitale aux canaux commerciaux, marketing et communication. Mais réformer, aujourd’hui, les entreprises du 20e siècle est devenu nécessaire. Le numérique a envahi la société et l’économie à un rythme effréné. Les modèles opérationnels et économiques ont été transformés très rapidement.

 

Transformation interne : quels aménagements ?

Il ne suffit pas de créer un site Internet pour parler de transformation digitale réussie ! Pour valoriser au maximum les ressources de l’entreprise, il est primordial d’utiliser les outils numériques disponibles. Trois axes sont essentiels :

  • Revoir le business model : comment générer du profit, du chiffre d’affaires, dans un monde digital si on n’est pas une start-up ? Les avantages et inconvénients du numérique sont que l’on peut être en lien direct avec ses clients et qu’il est possible d’ajuster les offres au mieux si l’infrastructure le permet. D’où la nécessité d’accompagner les collaborateurs dans la connaissance des outils.
  • Disposer d’une bonne organisation pour intégrer le numérique dans chacun des services de l’entreprise est un point essentiel pour tous. Le DSI aura un rôle essentiel pour évaluer l’impact digital et poser les questions fondamentales :

       – Que vend l’entreprise ? Du numérique ou du physique ?

       – Comment le vend-elle ? Magasin, sites marchands ?

       – Comment se fournit-elle ?

       – À qui vend-elle ? Entreprise, particulier ?

  • Mettre en place le cloud pour rendre accessible l’information à tous les collaborateurs en temps réel. Les informations doivent circuler rapidement et permettre de traiter les demandes multicanales : email, Web, réseaux sociaux, téléphone. On parle alors de « cloud CRM ».

 

Accès aux clients : les atouts du numérique

iStock-617388144-615pxL’expérience client la plus complète est celle proposée par Google. Rien d’étonnant, le leader de la recherche et du Smartphone a lui-même développé beaucoup d’outils pour connaître et suivre le comportement de ses utilisateurs. L’objectif est de satisfaire l’utilisateur/consommateur en récupérant un maximum d’informations sur ses habitudes puis en utilisant des algorithmes capables de fournir les meilleurs résultats. Une entreprise plus traditionnelle ne se lancera pas dans un développement aussi complexe. Mais la digitalisation de la relation client devient une pièce maîtresse de la communication. Tout en gardant à l’esprit que cette communication ne doit pas devenir envahissante pour les clients, comme ce fut le cas avec plusieurs campagnes de Ad-sense qui ont fini par faire fuir les clients, les entreprises peuvent récupérer des informations comme la localisation de leurs clients ou les avis sur les réseaux sociaux. Que le client soit régulier ou non, qu’il ait communiqué avec l’entreprise ou non, toutes les données recueillies seront alors mises à disposition des collaborateurs afin qu’ils puissent avoir la meilleure vision possible du client final. Sur quels points l’entreprise doit-elle concrètement investir ?

 

  • Les réseaux sociaux facilitent la prise de parole d’un grand nombre de consommateurs, en bien comme en mal. Un atout pour les marques qui veulent fidéliser un client, mais aussi une contrainte, l’acquéreur attendant une réponse de qualité surtout si la critique est négative. Il est, en effet, désormais impératif de répondre aux sollicitations si l’on veut que « followers »  et « likers » soient pris en considération. La marque pourra alors se servir de ce dialogue pour mieux cerner les attentes réelles du consommateur et adapter ses futurs produits.
  • Le lien entre marque et clients est mis en avant par les technologies digitales. Au-delà de l’achat en magasin ou en ligne, les sites Internet ou les applications tactiles doivent proposer des services complémentaires pour créer un lien fort. Les consommateurs technophiles de 2017 sont friands d’informations concernant la création du produit (matériaux utilisés, lieu de production, indice carbone, etc.) ainsi que son histoire. L’objectif étant si possible de réaliser un dialogue permanent avec le client.

 

Avec l’aide de professionnels

La mise en place d’une telle stratégie doit se faire avec l’aide de services IT et de sociétés de conseils connaissant bien leur domaine pour faire face aux complexités inhérentes à l’analytique des solutions CRM et du Big Data. Il n’existe pas à ce jour de solution clé en main pour réussir sa transformation digitale. Les entreprises doivent accepter la nécessité du changement. Plus tard elles s’engageront dans la voie du numérique, plus elles auront perdu des parts de marché. Raison pour laquelle les collaborateurs doivent être fortement impliqués dans la transformation. Ce sont eux l’élément central d’une relation client réussi.